D'où viennent les doubles réservations
Dans une agence, les demandes arrivent de partout : au téléphone, sur WhatsApp, sur Instagram, au comptoir, par un partenaire. Elles sont prises par plusieurs personnes, à des moments différents. Une double réservation apparaît dès que deux de ces chemins se croisent sans passer par le même planning. Les causes les plus fréquentes :
- Plusieurs plannings : le carnet de l'agence, le téléphone du gérant, la mémoire d'un employé.
- Des promesses orales : « je vous la garde pour vendredi », dites au téléphone et jamais écrites.
- Des prolongations acceptées par téléphone sans regarder la réservation suivante.
- Des retours en retard qui empiètent sur le départ suivant.
- Une voiture partie au garage sans que le planning le sache.
Règle 1 : un seul planning, et rien n'est promis avant d'y être écrit
C'est la règle qui règle presque tout. Il doit exister un seul endroit où l'on regarde si une voiture est libre, et un seul endroit où l'on écrit une réservation — que ce soit un tableau, un classeur ou un logiciel. Personne ne dit « c'est bon » à un client tant que la réservation n'y est pas inscrite.
Règle 2 : une demande n'est pas une réservation
Un client qui demande « le Duster est libre vendredi ? » n'a encore rien réservé. Distinguez clairement les demandes des réservations confirmées, et donnez une limite à toute option : « je vous la garde jusqu'à 18 h ». Passé ce délai, la voiture redevient disponible. Sans cette distinction, les options s'accumulent et bloquent des voitures qui ne partiront pas — ou, pire, on les oublie et on promet la voiture à quelqu'un d'autre.
Règle 3 : une marge entre deux locations
Un retour prévu à 10 h et un départ à 10 h sur la même voiture, c'est une double réservation qui attend un retard. Gardez une marge entre deux locations pour le lavage, l'état des lieux et les imprévus. La bonne durée dépend de votre agence : de vos horaires, de vos délais de nettoyage, de la ponctualité de vos clients. Décidez-la une fois, et appliquez-la à tout le monde.
Règle 4 : prolongations et retards, tout de suite au planning
Un client appelle pour garder la voiture deux jours de plus ? Avant de dire oui, regardez la réservation suivante. Si la voiture est attendue, proposez une autre voiture, ou prévenez tout de suite le client suivant. Même chose pour un retour en retard : dès que vous le savez, il doit apparaître au planning — c'est ce qui vous laisse le temps de trouver une solution.
Règle 5 : une voiture au garage est une voiture réservée
Un entretien, une réparation, un contrôle technique bloquent la voiture comme une location. Inscrivez-les au planning, avec une date de retour prévue, pour que personne ne la propose pendant ce temps.
Si ça arrive quand même
- Prévenez le client le plus tôt possible, avant qu'il se déplace.
- Proposez une voiture équivalente, ou de catégorie supérieure au même prix.
- Si votre flotte est pleine, ayez une agence partenaire à qui confier le client.
- Excusez-vous franchement : un client bien traité après une erreur revient souvent.
- Cherchez ensuite d'où vient l'erreur : quel chemin a contourné le planning ?
Ce qu'un logiciel change
Un planning partagé règle l'essentiel ; un logiciel peut aller plus loin et rendre la double réservation impossible plutôt qu'improbable : il refuse une réservation qui chevauche une autre sur la même voiture, même si deux employés valident à la même seconde, et il ne propose sur votre site que les voitures réellement libres.